Memahami Pentingnya Service Exelent

(managementfile – Service) Sangat sering kita mendengar istilah service excellent dibicarakan. Pegawai atau frontliner yang melayani dengan baik sering disebut servicenya excellent, misalnya seorang Customer Service sebuah bank yang melayani dengan ramah, sopan, cepat dan tuntas. Sebenarnya apakah yang dimaksud dengan service excellent ? Ada berbagai pengertian yang mungkin pernah kita dengar atau pahami dari setiap kondisi yang ada, dimana orang dapat beranggapan bahwa seperti itulah yang bisa diartikan sebagai service excellent atau pelayanan prima. Mari kita telaah dengan bahasa sederhana istilah service excellent ini dalam dunia nyata bisnis sehari-hari.

Ada beberapa anggapan tentang definisi service excellent, seperti: layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik beratkan pada segi menepati janji terhadap customer. Ada juga yang berpendapat service excellent mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih daripada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat memenangkan hatinya. Dan ada juga yang memandang dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa, misalnya dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobby yang akan sangat berkesan bagi seseorang.

Contoh penerapan di beberapa jenis perusahaan

Pengukuran layanan prima untuk contoh pelayanan seorang Customer Service (CS) di sebuah bank antara lain: sikap dalam melayani, penampilan, kemampuan menjelaskan product dan fasilitas bank, kemampuan menggiring calon nasabah untuk menggunakan product bank yang bersangkutan, kemampuan menangani komplain dan penampilan fisik si CS tersebut. Jadi apabila poin-poin ini dilaksanakan dengan baik akan dinilai prima secara internal bank, tetapi hal ini saja belum cukup. Mereka harus di validasi langsung oleh nasabah apakah pelayanannya benar-benar prima, ditinjau dari sisi nasabah itu sendiri.

Untuk sebuah lokasi peristirahatan seperi resort misalnya, maka keramahan, handling complaint dan kreatifitas pelayanan termasuk makanan dan fasilitas yang disediakan seperti outbound, wi-fi, spa dsb. Contoh keramahan salah satunya: ketika seorang pelayan di sebuah resort bertemu dengan seorang Bapak - tamu yang pernah menginap sebelumnya di resort tersebut, dan disapa: “Bapak Leo, maaf bapak sekitar dua bulan yang lalu menginap bersama dengan 4 orang teman disini, bukan?”. Maka kalau diperhatikan ekspresi si customer kaget karena merasa diperhatikan atau merasa dianggap penting, sehingga menjadi satu nilai plus bagi service yang kita diberikan sehingga bisa dikategorikan service excellent.

Bagaimana mewujudkannya?

Sebuah perusahaan jasa mungkin tidak dalam sekejap atau secara instant dapat langsung memberikan service yang excellent bagi customernya, melainkan perlu cukup waktu dimulai dari mengenali tipe-tipe customer yang dihadapi. Sebagai contoh, ada tipe customer yang tidak rewel, yang banyak maunya dan sering membuat kaita kalang kabut menyiapkannya, atau customer yang jika dilayani secara sangat baik justru merasa kurang nyaman,dll.

Beberapa hal penting yang harus dilakukan adalah :
• Mengenali siapakah customer anda dan apa kebutuhan mereka
• Berikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai yang dibutuhkan.
• Dengarkan apabila ada keluhan dan usahakan sedapat mungkin dapat diselesaikan pada hari yang sama. Apabila tidak selesai terus di follow up sampai akhirnya selesai dengan tuntas.
• Berusah terus menerus melakukan improvement baik dari sisi people, product mapupun fasilitas pendukung.
• Minta maaf apabila melakukan kesalahan dan segera di tindak lanjuti.
• Memberikan pujian sekali-sekali kepada customer

Dan satu hal lagi yang sangat penting yaitu segera dipraktekkan dan kemudian dimonitor. Jadi, secara garis besar dapat disimpulkan bahwa service excellent adalah upaya untuk memenangkan hati customer atau calon customer. Yang dilakukan dengan tulus dan terus menerus.


MS/ET/mgf

Diskusi tentang Services & CRN, silakan klik Forum Services & CRM
 http://www.managementfile.com/journal.php?sub=journal&awal=0&page=services&id=178